সেলস ফানেল । কাস্টমার ডিসিশন জার্নি

যুগের পরিবর্তন হচ্ছে এই সাথে পরিবর্তন হচ্ছে মানুষের চাহিদা এবং  দৃষ্টিভঙ্গির আর সেই সাথে পরিবর্তন হচ্ছে মার্কেটিং সেলস ফানেল ।  কোন এক সময়  মানুষের শুধুমাত্র চাহিদা ছিল ভোগ্যপণ্য।  কারণ সে সময় মানুষের অর্থনৈতিক অবস্থা ছিল খুবই খারাপ।  এখন এই অবস্থা পরিবর্তন হয়ে মানুষের চাহিদা ভোগ্যপণ্য থেকে বিলাসিতা পর্যন্ত চলে এসেছে।  শুধু তাই নয় এর সাথে পরিবর্তন হয়েছে আরো অনেক কিছু।  যেমন ধরুন,  আগের দিনে যেমন ভোগ্য পণ্যের উপরে বেশি চাহিদা ছিল তেমনি উৎপাদনকারীর সংখ্যা ছিল খুবই কম।  তাই  উৎপাদক কে প্রচারের জন্য তেমন বেশি পরিশ্রম করতে হয় নি। 

কিন্তু এখন চাহিদার যেমন পরিবর্তন ঘটেছে তেমনই পরিবর্তন এসেছে উৎপাদকের।  এখন উৎপাদকের পরিমাণ অনেক বেড়ে গেছে।  উৎপাদকের পরিমাণ বাড়ার কারণে বেড়ে গেছে তীব্র প্রতিযোগিতা।  আর প্রতিযোগিতার কারণে বেড়ে গেছে মার্কেটিং এর উপরে  উৎপাদন কোম্পানি গুলোর গুরুত্ব।  কারণ এখন উৎপাদন যতটা গুরুত্বপূর্ণ তেমনি মার্কেটিং অনেক গুরুত্বপূর্ণ।  কারণ এখন ক্রেতার সামনে অনেকগুলো  অপশন আছে।  ক্রেতা যেন আপনার অপশনটি বেছে  নেন সেজন্য আপনাকে সেলস এর উপর নির্ভরশীল না থেকে মার্কেটিং এবং কাস্টমার সার্ভিস এর উপরে নজর দেওয়া অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে পড়েছে। কেননা এখন ক্রেতা শুধু মানসম্পন্ন পণ্য  পেয়েই সন্তোষ্ট  নয়।  মানসম্পন্ন পণ্যের পাশাপাশি একজন ক্রেতা তার আশপাশের  লোকদের সুপারিশ, পণ্যের ডিজাইন এবং ক্রয় পরবর্তী সেবা আশা করেন।  এই কারণে  শুধু পণ্য নয় ক্রেতাই গুরুত্বপূর্ণ। 

 কাস্টমারের পণ্য ক্রয়ের ধাপ / সেলস ফানেল- 

প্রতিযোগিতা এত বেড়ে গেছে যে, এখন কাস্টমারকে আকর্ষিত করে তার কাছে পণ্য বিক্রয় করা যতখানি গুরুত্বপূর্ণ,  তাকে কোম্পানির সাথে আবদ্ধ করা  বা তাকে ধরে রাখা ঠিক ততটাই গুরুত্বপূর্ণ। আমরা যদি একজন ক্রেতর পণ্য ক্রয়ের জার্নি লক্ষ্য করি তাহলে আমরা অনেক কিছু জানতে পারব এবং বুঝতে পারব।  অল্প কিছু সময়ের মধ্যে ক্রেতার এই জার্নির অনেক পরিবর্তন এসেছে।  আচ্ছা তাহলে একটু আলোচনা করা যাক। 

অল্প কিছু দিন আগের গতানুগতিক বায়িং প্রসেস / সেলস ফানেল-

অনুধাবন > অনুসন্ধান > মূল্যায়ন > আগ্রহ > ক্রয়

অর্থাৎ একজন ক্রেতা প্রথমে কোন পণ্য বা সেবার প্রয়োজনীয়তা অনুভব করে।  তারপর তিনি সেই পণ্য সম্পর্কে অনুসন্ধান বা তথ্য সংগ্রহ করতে শুরু করেন। যেমন এই পণ্যটি কোন কোম্পানি তৈরি করেছে। ক্রয়ের পরে কেমন সেবা পাওয়া যাবে। পণ্যটি ক্রয় করতে তার কোন অসুবিধা হবে কি না।বিভিন্নভাবে ক্রেতাই তথ্যগুলো সংগ্রহ করেন, সেটা হতে পারে তার ফ্যামিলি ফ্রেন্ড অথবা অন্য কোন মাধ্যম। একজন ক্রেতা নানা জায়গা থেকে তথ্য সংগ্রহ করার পরে তিনি সেই তথ্যগুলো একত্রিত করে সেই পণ্য বা সেবার মূল্যায়ন।  তারপর তিনি নির্দিষ্ট কোনো পণ্য বা সেবা দানকারী প্রতিষ্ঠান কে সিলেক্ট করেন এবং  ক্রেতার মধ্যে পণ্য ক্রয়ের আকাঙ্ক্ষা বা ইচ্ছা তৈরি হয়। এবং অবশেষে তিনি বিক্রয় পণ্যটি ক্রয় করেন।

 বর্তমান কাস্টমার জার্নি- 

ক্রেতার বর্তমান পণ্য ক্রয়ের জার্নিটা একটু ভিন্ন।  এখন তারা শুধু পণ্য ক্রয় পর্যন্ত এসে থেমে যান না। এখন পণ্য ক্রয়ের পরেও তাদের মাঝে আরও কিছু বিষয় কাজ করে।  তাহলে চলুন দেখে আসি।

বর্তমান বায়িং প্রসেস- 

প্রয়োজন >  মূল্যায়ন >   ক্রয় >  উপভোগ >  সমর্থন > আবদ্ধতা 

অর্থাৎ এখন ক্রেতা পণ্য ক্রয়ের পরে আরো কিছু প্রসেস পাড়ি দিচ্ছেন।  পণ্যটি ক্রয় করার পর তিনি কেমন উপভোগ করছেন পণ্যটি সেটার দিকে আমাদের লক্ষ্য করা উচিত।  কারণ তার উপভোগের উপর নির্ভর করছে তিনি আমাদের পণ্য কে সমর্থন করছেন কিনা।  এবং  একজন ক্রেতা যখন আপনার পণ্য কে সমর্থন করবেন বা আপনার কাস্টমার সার্ভিস কে সমর্থন করবেন তখন সে ক্রেতার সাথে আপনার কোম্পানির একটি সুসম্পর্ক তৈরি হবে এবং সে আপনার কোম্পানির সাথে দীর্ঘ সময়ের জন্য আবদ্ধ হয়ে যাবেন। 

 শেষ কথা- 

আপনি যেমন একজন আধুনিক মার্কেটের হিসেবে অনেক কিছু বিবেচনা করে কাজ করেন ঠিক তেমনি আপনার প্রতিযোগিরা ও কিন্তু বসে নেই।  তারা অনেক কিছুই জানেন।  আপনাকে অবশ্যই লক্ষ্য রাখতে হবে আপনার ক্রেতা আপনার থেকে কোন কারণে মুখ ফিরিয়ে না নেয়।  কারণ একবার আপনার ক্রেতা যদি আপনার থেকে মুখ ফিরিয়ে নেয় তাহলে আপনার প্রতিযোগিরা তাকে কাছে টেনে নেওয়ার জন্য রেডি হয়ে আছেন।  হয়তো দেখা যাবে আপনি দ্বিতীয়বার আপনার ক্রেতার কাছে আপনার পণ্যটি বিক্রয়ের সুযোগই পেলেন না।  তাই পণ্যের পাশাপাশি আপনি আপনার  ক্রেতার প্রতি গুরুত্বের সাথে নজর রাখুন এবং সেবা দেওয়ার চেষ্টা করুন।  যেমন বিশেষ ছাড়,  ফ্রী হোম ডেলিভারি,  জন্মদিন বা বিভিন্ন উৎসবের শুভেচ্ছা,  বিক্রিত পণ্যের সাথে কোন গিফট ইত্যাদি।  মনে রাখবেন  ক্রেতাই  রাজা।